OTAs sichern mehr Verbraucherfreundlichkeit zu

Expedia und Lastminute verpflichten sich künftig zur rechtzeitigen Rückerstattung von Flugkosten. Damit folgen sie anderen großen OTAs wie Edreams, Etraveli und Kiwi, die ähnliche Zusagen bereits 2023 gemacht hatten. Nach Gesprächen mit der EU-Kommission und nationalen Verbraucherschutzbehörden sicherten die beiden Online-Reisebüros zu, Rückzahlungen bei annullierten Flügen spätestens 14 Tage nach Erhalt der Gelder durch die Fluggesellschaft an die Kunden weiterzuleiten. Sie erklärten zudem, bestehende Rückstände bereits abgebaut zu haben.

Transparenz bei Kontakt und Kundenrechten

Neben der Erstattungspflicht haben sich beide Unternehmen auch zu mehr Transparenz bekannt. Künftig sollen Telefonnummern und E-Mail-Adressen über die Kontaktbereiche der Webseiten leichter auffindbar sein. Informationen zu Zusatzleistungen und deren Auswirkungen auf Verbraucherrechte sollen klarer kommuniziert werden.

Verbraucher erhalten außerdem konkretere Hinweise zu ihren Ansprüchen bei Flugausfällen – etwa auf alternative Beförderung oder Erstattung. Auch mögliche Einschränkungen durch separat gebuchte Flugabschnitte, etwa bei Teilstornierungen, sollen verständlich erklärt werden.

Zeitplan für die Umsetzung steht

Lastminute.com hat nach Angaben der EU-Kommission zugesagt, den Großteil der Maßnahmen bis zum 1. Juli 2025 umzusetzen; die vollständige Umsetzung soll bis zum 1. September erfolgen. Expedia erklärte, bereits heute konform mit den Vorgaben zu arbeiten.

Der Dialog zwischen der EU-Kommission, dem Netzwerk für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC) und den Unternehmen war von der schwedischen Verbraucherbehörde koordiniert worden. Ziel war es, die Rechte von Reisenden gegenüber Vermittlern zu stärken und eine einheitliche Umsetzung geltender EU-Vorgaben zu erreichen.

Gleichbehandlung durch gleiche Regeln

Die Kommission hebt hervor, dass dies auch zu faireren Wettbewerbsbedingungen zwischen Direktanbietern und Vermittlern beitrage. Denn auch Fluggesellschaften müssen laut EU-Fluggastrechteverordnung Rückerstattungen innerhalb von sieben Tagen leisten, wenn ein Flug storniert wird und der Kunde eine Rückzahlung wünscht.

Die Verpflichtungen der Vermittler stehen im Kontext weitergehender gesetzgeberischer Bestrebungen. Bereits im November 2023 hatte die EU-Kommission neue Regelungen für die Fahrgastrechte bei multimodalen Reisen vorgeschlagen. Diese sehen unter anderem eine verbindliche Frist von maximal 14 Tagen für Rückerstattungen durch Vermittler vor – analog zur aktuellen Selbstverpflichtung. Die Vorschläge befinden sich derzeit in der Abstimmung mit den gesetzgebenden Organen der Union.

Christian Schmicke