Harald Sontowski ist seit 36 Jahren als Coach tätig und hat sich von Anfang an auf die Touristikbranche spezialisiert. Als Schulungsleiter der Agentur Team Aha hilft er Reiseverkäufern dabei, Kunden besser zu beraten. Ein aktuelles Thema der Schulungen, die er regelmäßig auch bei Tagungen der großen Reisebürokooperationen leitet, ist Nudging. Der Begriff kommt aus dem Englischen und heißt übersetzt Anstupsen.

Das bedeute, Kunden in ihrer Entscheidung zu unterstützen, ohne ihnen ein bestimmtes Produkt aufzudrängen. "Es ist kein Manipulieren, sondern eher ein Anlocken", erklärt er. Dabei gehe es darum, Optionen so zu präsentieren, dass Kunden das Ergebnis als die eigene Wahl empfinden.

Ein klassisches Beispiel sei die Zimmerauswahl bei Kreuzfahrten, so Sontowski. Wenn Berater etwa nur Außen- und keine Innenkabinen in ihr Angebot aufnähmen, entstehe beim Kunden der Eindruck, dies sei die normale Option. So vermeide man die Fixierung auf den günstigsten Preis und lenke in eine Richtung, die den größten Reisespaß verspreche.

Weniger ist mehr

Zu viele Angebote überfordern, ist der Coach sicher. Sontowski empfiehlt, die Auswahl bewusst zu reduzieren. Drei Optionen genügten meist, um eine Entscheidung herbeizuführen. "Je mehr Wahlmöglichkeiten Kunden haben, desto schwerer fällt die Entscheidung", sagt er. Im Verkauf habe sich gezeigt, dass Kunden häufig das mittlere Angebot wählen – wenn es entsprechend positioniert wird.

Auch beim Einstieg in die Angebotspräsentation sei die Richtung entscheidend. Wer zu günstig beginne, setze ein Preisbild im Kopf des Kunden fest. Besser sei es, mit einer höheren Kategorie zu starten und bei Bedarf einen Schritt zurückzugehen.

"Social Proof" und Knappheit

Ein weiterer Ansatz sei der Verweis auf die Entscheidungen anderer. Wenn viele Kunden ein bestimmtes Angebot gewählt haben, dient dies laut dem Reisebürotrainer als Orientierung. "Das gibt dem Kunden das Gefühl, die richtige Wahl zu treffen", so Sontowski.

Auch auf die Knappheit des Angebots hinzuweisen, spiele eine wichtige Rolle. Hinweise auf begrenzte Verfügbarkeiten könnten den Entscheidungsdruck leicht erhöhen, ohne aufdringlich zu wirken. "Viele Kunden wünschen ein Zimmer mit Meerblick – und davon gibt es nur wenige in dem Hotel", so ein Beispiel.

Standardoptionen und Routinen

Nudging kann dem Coach zufolge auch über Standardvorgaben erfolgen. Wer etwa Halbpension als selbstverständlich präsentiere, reduziere die Entscheidungskomplexität für die Kunden. Nur wenn ein Kunde explizit nachfrage, sollte eine weitere Option folgen, wie etwa nur Frühstück als Verpflegung.

Für Berater sei es wichtig, diese Techniken bewusst einzusetzen und als Gewohnheit zu verankern. "Je routinierter wir im Gespräch sind, desto mehr Aufmerksamkeit bleibt für die soziale Begegnung", sagt Sontowski.

Positive Rückmeldungen

Reisebüros, die Nudging bewusst einsetzen, berichten laut dem Verkaufstrainer von guten Erfahrungen. Kunden fühlten sich durch die Gesprächsführung entlastet und verließen das Büro häufiger mit einer klaren Entscheidung. "Es geht nicht darum, schneller oder mehr zu verkaufen, sondern die Qualität der Beratung zu erhöhen", betont Sontowski. Das Feedback der geschulten Expis sei eindeutig, so Sontowski. Die Methode erleichtere nicht nur Kunden den Weg zur Buchung, sondern verschaffe auch den Verkäufern mehr Sicherheit in der Gesprächsführung.

Sabine Schreiber-Berger