TUI setzt mit Chatbot Theo auf KI im Kundenservice
TUI führt mit Chatbot Theo ein neues KI-basiertes Serviceangebot ein, berichtet Horizont. Der virtuelle Assistent beantwortet Kunden laut TUI-Marketing-Managerin Kira Drabner (Foto) rund um die Uhr Fragen zu Services des Veranstalters, bestehenden Buchungen, Reisen sowie Flügen und sei Teil einer Neuausrichtung der Customer Experience (CX).
TUI
Marketing-Profi Kira Drabner ist Head of Voice of Customer Program bei TUI
Seit Kurzem begegnen TUI-Kunden auf der Website dem Chatbot Theo, einer Anwendung auf Basis künstlicher Intelligenz. Der digitale Assistent beantwortet Fragen zu Buchungen, Flügen oder Reklamationen, sagt Kira Drabner von der TUI im Gespräch mit dem Marketing-Fachportal Horizont (Abo). Ziel sei es, Wartezeiten zu verkürzen und Serviceleistungen rund um die Uhr bereitzustellen. Entwickelt wurde Theo von der niederländischen Firma Freeday, erste Rückmeldungen sind nach Unternehmensangaben positiv.
"Ein Chatbot ist kein Kostenspar-Tool, sondern Teil eines guten Kundenerlebnisses. Das merken Kunden sofort", sagt Kira Drabner, Head of Voice of Customer Program bei TUI. Sie verantwortet seit mehreren Jahren den Wandel der Customer Experience im Konzern. Der Einsatz von Chatbots sei Teil eines größeren Strategiewechsels. Die schnelle Hilfe führe dazu, dass sich Kunden besser verstanden fühlten – egal, ob Mensch oder Maschine reagierten.
Künstliche Intelligenz als Teil des Wandels
In den vergangenen Jahren hat TUI bereits Erfahrungen mit KI-basierten Angeboten gesammelt, heißt es bei Horizont. 2022 sei bei Hapag-Lloyd Cruises ein virtueller Reiseoffizier eingeführt worden, seit 2023 komme in Großbritannien Chat GPT in der TUI-App zum Einsatz. Darauf folgte die KI-Influencerin "Lena" in den Niederlanden. Auch die Riu Hotels & Resorts setzten mit Claud AI auf digitale Unterstützung im Gästeservice.
Impulse durch die Corona-Zeit
Die Pandemie habe die digitale Neuausrichtung beschleunigt. Anstatt alte Feedback-Systeme wieder hochzufahren, setze TUI nun auf Qualtrics, einer Plattform für Experience Management. Heute greifen laut Drabner mehr als 10.000 Mitarbeiter regelmäßig auf das System zu. Parallel dazu entwickele TUI neue Methoden zur Kundenzufriedenheit, was das System sowie die Qualität der Antworten ständig verbessere. Laut Drabner fühlten sich Kunden weniger wie in einem Fragebogen, sondern mehr wie in einem echten Gespräch.
Von Feedback zu Prognosen
Das gesammelte Feedback fließt laut Drabner auch ins Marketing ein. Über einfache Bewertungen und Zufriedenheitsabfragen kann die TUI schneller auf Kundenstimmen reagieren. Besonders wertvoll seien laut Drabner die Rückmeldungen von potenziellen Gästen, die ihre Buchung abbrechen. Dieses Konzept trage intern den Namen "Voice of the Lost Customer".
Für die Zukunft setze der Konzern auf Prognosen, sagt die Marketing-Fachfrau. Ziel sei es, mit KI Wünsche zu erkennen, bevor sie geäußert werden. Das sei in der Touristik ein anspruchsvolles Feld, aber entscheidend für die Kundenzufriedenheit.